LEERDOEL 1 COMMUNICATIEVAARDIGHEDEN

Persoonlijk Leiderschap

Doelstelling

Aan het einde van het eerste semester heb ik mijn communicatievaardigheden binnen de Sales context zodanig ontwikkelt dat ik deze, in een situatie waarbij ik onder druk sta, zonder problemen kan toepassen.

 

Een tijdje terug kreeg ik als feedback van een goede vriend van me dat hij verrast was dat ik niks had vermeld over mijn communicatieve vaardigheden op mijn persoonlijk profiel, hij beschreef mij namelijk als een goede gesprekspartner. Ik had dit niet vermeld omdat ik dacht dat mensen dan gelijk een beeld van je hebben dat je een goede spreker bent. Terwijl ik van mening ben niet zo’n goede spreker te zijn door onder andere nerveusheid in situaties waar bepaalde druk bij komt kijken.

 

 

Daarom heb ik de stap genomen om te werken aan deze onzekerheid van mij, om te laten zien aan mijzelf dat ik wel goed kan spreken onder druk. Zodat ik met vertrouwen op mijn profiel kan zetten dat communicatie een van mijn sterkere punten zijn. 

0-meting huidige situatie

Tijdens mijn studiereis heb ik een aantal blokken Sales gehad. Alleen is er voor mijn gevoel alleen in het eerste jaar aandacht besteed aan het daadwerkelijk voeren van gesprekken. Er is verder nauwelijks aandacht besteed aan het geven van een pitch of presentatie op een goede manier. Daarom wil ik deze specifieke vaardigheden verder ontwikkelen. Voor een klein publiek van maximaal 3-4 personen kan ik comfortabel voor het publiek staan. Naar mate dit getal groter wordt, word ik al snel eerder nerveus. Naar mijn mening maak ik al veel gebruik van gebarentaal, dit is van nature gekomen. In het verleden heb ik uiteraard al presentaties gegeven, deze waren echter altijd in groepsverband wat de druk van mij afhaalde.

Plan

Ik ga de volgende acties uitvoeren om deze doelstelling aan het einde van dit semester te behalen:

  1. Extra curriculum Sales Challenge volgen voor extra theorie en praktijk vanuit Avans.
  2. Nieuwe gesprekstechnieken leren en toepassen in vraagstukken dat communicatie vereist.
  3. Regionaal Sales Event Zuid bijwonen.

Aan de hand van meer theorie en praktische ervaringen vanuit Avans wil ik mij verder ontwikkelen door het echt te doen. Ik hoop in deze bijeenkomsten veel kansen te krijgen om praktische ervaringen op te doen. Het doel hierdoor is om natuurlijker en comfortabeler met dingen zoals presenteren te worden. Verder wil ik mijn vaardigheden set aan gesprekstechnieken verbreden door nieuwe technieken te leren en deze te oefenen. Tenslotte ga ik het Regionaal Sales Event bijwonen om zo van professionals in het werkveld te kunnen leren.

Actie 1: Extra curriculum Sales Challenge volgen voor extra theorie en praktijk vanuit Avans.

Vanuit ABE is er een extra curriculum aangeboden op het gebied van Sales. Deze kans heb ik gelijk gepakt, omdat ik probeer te achterhalen waar mijn interesses nu echt liggen in de commerciële sector. Daarnaast wilde ik aan mijn zelfverzekerdheid werken bij het pitchen of presenteren, ik merk dat ik vaak al snel druk voel wat mijn communicatie beïnvloed.

De Sales Challenge bestaat uit verschillende bijeenkomsten waarbij er theorie wordt doorgenomen, maar er wordt voornamelijk veel geoefend door het te doen.

Eerste bijeenkomst

In deze bijeenkomst hebben wij een product of bedrijf in één minuut gepitched. Naderhand hebben we wat theorie doorgenomen.

 

Deze pitch moest voor de klas worden gedaan om feedback van iedereen te kunnen ontvangen. Mijn pitch ging over mijn derdejaars stage, namelijk het product groeipapier dat Growingpaper verkoopt. Ik startte door het publiek te betrekken in mijn pitch met een vraag. Vervolgens ging ik introduceren wat groeipapier is, echter was ik mijn doel van de pitch vergeten halverwege en begon ik me vrij nerveus te voelen. Dit merkte ik door mijn houding, een kleine trilling in de been, niet uitkomen van goede zinnen en een kleine trilling in de stem. Na de pitch vroeg ik of deze symptomen te merken waren vanuit het oog van het publiek. Niemand merkte een van de bovenstaande symptomen op.

 

Deze symptomen werden stapsgewijs erger voor mij omdat ik dacht dat het fysiek te zien was dat ik nerveus begon te worden, maar dit was dus niet het geval. Een belangrijke les voor mij.

 

Na de pitch hadden we wat theorie doorgenomen met de hele klas. Het is belangrijk om te weten wanneer je de aandacht hebt van je publiek, namelijk in het begin en aan het einde tenzij je de aandacht over de gehele presentatie weet te behouden. Het is daarom belangrijk dat je sterk start, zodat de luisteraar meteen geboeid is. Laat het publiek duidelijk weten wat er in de presentatie zit voor hun ‘what’s in it for me?’. Vervolgens ga je je pitch doen, hierbij komen een aantal zaken kijken waarop je moet letten om de pitch positief te beïnvloeden:

  • Non-verbaal: een open houding, stem intonatie, gezichtsuitdrukkingen en gebaren.
  • Stiltes: door stiltes te gebruiken kan je de impact van bepaalde woorden versterken, de aandacht beter vasthouden en de boodschap versterken.
  • Verschillende tempo’s: praat niet in één zelfde tempo, net zoals je niet met één zelfde stem heel de pitch praat.

Tweede bijeenkomst

In de tweede bijeenkomst was het voornamelijk veel oefenen aan de hand van een casus. Wij waren de accountmanager van Spectrum, een bedrijf dat onder andere beamers verkoopt en wij hadden een eerste gesprek n.a.v. een kort moment op een beurs waarbij een kaartje is achtergelaten. Dus dit was eigenlijk de stof van jaar 1 herhalen en toepassen. Mijn eerste gesprek met Mehmet (de inkoper van prospect) verliep goed, ik merkte in het begin toch weer dat gevoel van nerveusheid. Maar door de feedback die ik de vorige keer had opgehaald wist ik mijzelf te kalmeren voordat ik aan het gesprek begon. Het gesprek duurde een klein kwartiertje. Hoe ik het gesprek in ging was om de meeste informatie die ik heb gehaald uit het lezen van de casus eigenlijk weer te vergeten. Door dit te doen onthield ik wel de onderwerpen waar ik meer over wil weten, zonder de inhoud al te weten. Ik kreeg als feedback van Luna dat ik het LSD goed deed toepassen terwijl ik vanuit docente Liset kreeg te horen dat ik te weinig deed samenvatten.

 

Ik had een hoop situatie vragen gesteld, zoals waar Mehmet naar keek bij het kopen van de beamers die hij nu wil vervangen. Zo kwam ik al snel aan een hoop informatie, wanneer ik door wilde gaan naar het volgende onderwerp in het gesprek had ik al deze informatie moeten samenvatten en laten verifiëren door Mehmet. Hiermee laat je zien dat je geluisterd hebt en kan je alle opgehaalde informatie nog eens verifiëren zodat je weet dat je het goed hebt begrepen.

 

Vervolgens werd er weer wat theorie behandeld, met name de SPIN-methode. Dit een methode die in jaar 1 ook is geïntroduceerd, het is een methode waarmee je een verkoopgesprek structuur kan geven. SPIN staat voor: situatievragen, probleemvragen, implicatievragen en nut/noodzaakvragen (Beheer, 2024). Dit was een goede herhaling van de stof omdat ik dit alweer was vergeten, terwijl de SPIN methode een goede gesprekstechniek is.

Hoe zo’n eerste verkoopgesprek er systematisch uit ziet:

  1. IJsbreker
  2. Intro (rollen en verantwoordelijkheden)
  3. Reden waarom/doel van het gesprek
  4. Agenda aangeven
  5. Drill for Gold (op zoek naar pijnpunten/behoeften)
  6. Koppel behoeften aan oplossing

Het stukje Drill for Gold en koppelen van behoeften aan een oplossing is de SPIN methode die kan worden toegepast. Je begint namelijk vrij breed met situatievragen, om een schets te kunnen maken van de situatie van de klant. Vervolgens ga je gebruik maken van probleemvragen, hiermee ga je opzoek naar problemen/irritaties bij de klant die jij kan oplossen met jouw product. Hierna stel je de implicatievragen, wat zijn de effecten en negatieve gevolgen van deze problemen/irritaties? Tenslotte de nut/noodzaakvragen, de klant zelf eigenlijk laten vertellen wat de oplossingen zijn door bijvoorbeeld de vraag te stellen: zou het probleem worden opgelost als jullie beamer de helft van de huidige decibels had op het gebied van geluidsoverlast?

 

Als laatst wat handige tips die ik heb meegenomen uit de bijeenkomst:

  • Ben lekker jezelf, geef het gesprek ook ruimte.
  • Je wilt te snel verkopen, te snel naar een oplossing toe. “Forget the solution”
  • Goede voorbereiding in de structuur van het gesprek.
  • Goed luisteren en samenvatten.

(De (Elevator) Pitch: 7 Tips Voor Een Overtuigend Betoog, n.d.)

Derde bijeenkomst

In de derde bijeenkomst kregen wij bezoek vanuit een externe partij, namelijk Jumbo. Zo kwam Renée, de category manager bij Jumbo voor de borrelhapjes op de versafdeling, samen met een afstudeerstagiaire Meike Ceelen (ook meegedaan aan de Sales Challenge). Na een lange presentatie over Jumbo, Renée en haar werk gingen we weer eerste verkoopgesprekken oefenen aan de hand van een casus die zij hebben meegenomen. Wij waren namelijk vertegenwoordigers van het bedrijf Noix, een notenatelier en wij wilde graag in de schappen van Jumbo komen te liggen.

 

Uit de presentatie werd erg duidelijk dat Renée als category manager veel werkte met de 4P’s. Ze gaf aan dat ze in zo’n gesprek graag ziet dat alle 4 de P’s worden behandeld. Ook gaf ze aan dat ze een goede voorbereiding erg belangrijk vond, in haar geval heeft ze niet altijd veel tijd voor dit soort gesprekken dus je speelt met waardevolle tijd van een ander. Het was ook erg belangrijk om naar dat gesprek te komen met het idee dat je een relatie wilt opbouwen met de Renée in plaats van echt iets willen verkopen. Er wordt meer waarde gehecht aan het opbouwen van die relatie.

 

Ik ben het verkoopgesprek aangegaan met Casper Blom, wat niet van tevoren was afgesproken tussen ons. Dus het was een beetje freestylen, maar we zijn er goed gekomen met een vervolgafspraak. De feedback die wij ontvingen was dat wij een erg natuurlijke manier hadden van communiceren, wat meer informeel. Ik heb deze wijze van praten toegepast omdat Renée al aangaf dat zij meer behoefte heeft aan deze setting. Verder was het korte positieve feedback.

Actie 2: Nieuwe gesprekstechnieken leren en toepassen in vraagstukken dat communicatie vereist.

Actief luisteren

Techniek: Samenvatten, parafraseren, en doorvragen. Laat zien dat je écht luistert door bijvoorbeeld te zeggen: “Als ik het goed begrijp, bedoel je dat…?”

 

Waarom het belangrij isk: Dit bouwt vertrouwen en zorgt ervoor dat de klant zich gehoord voelt (TIJDwinst.com, 2023) (Gesprekstechnieken Voor Sales: 5 Fases Van Een Perfect Salesgesprek, n.d.).

SPIN-techniek

  1. Situatievragen: Wat is de huidige situatie van de klant?
  2. Probleemvragen: Waar loopt de klant tegenaan?
  3. Implicatievragen: Wat zijn de gevolgen van dit probleem voor hen?
  4. Nuttigheidsvragen: Hoe kan jouw oplossing hen helpen?

Non-verbale communicatie

Techniek: Let op houding, oogcontact en gezichtsuitdrukking. Deze geven evenveel informatie als woorden.

Waarom het belangrijk is: Het versterkt jouw boodschap en laat zien dat je zelfverzekerd bent (TIJDwinst.com, 2023) (Gesprekstechnieken Voor Sales: 5 Fases Van Een Perfect Salesgesprek, n.d.).

Objection handling

Techniek: Gebruik de “Feel-Felt-Found”-methode. Bijvoorbeeld: “Ik begrijp dat je je zorgen maakt (Feel). Veel van onze klanten voelden zich hetzelfde (Felt), maar ze ontdekten dat… (Found).”

 

Waarom het belangrijk is: Hiermee laat je zien dat je empathisch bent en oplossingsgericht denkt (Van Rensburg, 2023).

Storytelling [Daan Schmidt/StoryBrand]

Techniek: Verwerk een korte, relevante casus of anekdote in je gesprek.

 

Waarom het belangrijk is: Het maakt jouw oplossing tastbaar en memorabel. Net zoals ze films tastbaar en memorabel maken (Wiersma, 2024).

Sluittechnieken

Techniek: Gebruik technieken zoals de “veronderstellende sluiting” (“Zullen we maandag beginnen, of past dinsdag beter?”)

 

Waarom het belangrijk is: Dit voorkomt dat het gesprek blijft hangen en moedigt actie aan (FasterCapital, n.d.).

Actie 3: Naar het Regionaal Sales Event Zuid gaan.

Storytelling [Daan Schmidt/StoryBrand]

15.00 uur Ontvangst
Tijdens de ontvangst heb ik samen met Victor (klasgenoot) met verschillende mensen lopen netwerken. Ik was verrast hoe makkelijk en snel dit plaatsvond, mensen kwamen simpelweg op ons af en vroegen of ze erbij konden staan. Iedereen stelde zich ook gelijk voor aan elkaar en de sfeer was er vrij professioneel maar gezellig. Zo raakte ik aan de praat met Lars Weijers, accountmanager bij Cool Media en kwam hij met een aanbod om eens te praten over een afstudeerstage bij Cooler Media.

 

15.30 uur Opening door dagvoorzitter, introductie sponsoren
Het Regionaal Sales Event Zuid is georganiseerd door SMA, sales docent Mehmet Genc is hier onderdeel van.

 

15.45 uur Pitch kandidaten
Er waren drie kandidaten genomineerd om te pitchen op dit evenement. Het doel was om te winnen en zo een plek te verdienen in het landelijke evenement. Stan, Glenn en Roos kregen ieder 10 minuten om hunzelf te pitchen. Het onderwerp hierbij was wat hun een Sales professional maakte. Alle drie had hun eigen stijl gegeven aan de pitch.

Glenn gaf aan naderhand dat hij nerveus was, maar ik vond zijn pitch erg professioneel en natuurlijk en merkte niet dat hij nerveus was. Terwijl Stan erg vriendelijk en persoonlijk overkomt, zijn verhaal was niet op hetzelfde niveau als dat van Glenn en hij praatte veel in de ik-vorm. Roos was erg energiek en had een gevoelig verhaal, ze praatte hoe haar burn-out haar heeft gevormd tot de Sales professional die zij nu is.

 

16.15 uur Pauze

 

16.30 uur Spreker Daan Schmidt
Wat een spreker die Daan Schmidt! Ik had niet eens door dat ik er één uur lang naar zat te luisteren, voelde het alleen in mijn rug. Daan Schmidt is de mede-eigenaar van StoryBrand en Schmidt Communicatie. Hij opende met een verhaal over bekend auteur Zig Ziglar en zijn quote: “Every sale has five basic obstacles: no need, no money, no hurry, no desire, no trust.”.

 

De volgende punten vielen voor mij op in zijn manier van presenteren:

  • Intonatie
  • Veel anekdotes
  • Non-verbaal
  • Slechte ervaring in zijn werk van zichzelf besproken, met uiteindelijk de oplossing hierop
  • Keek echt veel naar de mensen op vooral de eerste en tweede rij
  • Vaak interactie met het publiek
  • Goed structuur in zijn verhaal

Eén moment viel mij op dat hij een paar keer van links naar rechts loopt van het publiek en dat alle hoofden synchroon meegingen, toen viel mij op hoe goed hij de aandacht had van iedereen. Verder positioneerde hij zichzelf af en toe op het podium maar ook op de grond dichter bij het publiek.

 

Hij praatte over hoe Sales optimaal uitgevoerd moet worden in deze tijd. Hij vergeleek Sales met een film dat een verhaal vertelt. De belangrijkste punten waren: het vertellen van een verhaal, de gids (door middel van empathie en competentie) voor je prospect te zijn en om simpelweg duidelijk te zijn. Een paar citaties van zijn presentatie:

“Wanneer je stopt met praten over het probleem van de klant, dan stopt de klant met luisteren.”

“Klanten zoeken niet naar een held. Zij zoeken een gids.”

“Wanneer je het verlangen van de klant aanspreekt, komen ze binnen in het verhaal van je merk.”

“Mensen kopen niet de beste producten of diensten, maar degenen die ze het beste en het snelste kunnen begrijpen.”

Hierboven is de vergelijking met de verhaallijn van een film en het StoryBrand marketing framework.

 

17.30 uur Bekendmaking winnaar Young sales regio Zuid
Glenn had gewonnen en is door naar de landelijke finale.

Hier is de vergelijking met de verhaallijn van een film en het StoryBrand marketing framework. 

Reflectie

Mijn pitchervaring in de eerste bijeenkomst leerde me dat mijn zenuwen vooral worden gevoed door mijn eigen perceptie, niet door hoe anderen mij waarnemen. Hier kwam ik achter doordat ik na afloop van de pitch bij verschillende klasgenoten feedback heb opgehaald. Doordat ik hierachter kwam gaf het me meer vertrouwen voor volgende situaties. De theorie over het belang van een sterke opening en afsluiting van een pitch hielp mij ook om bewuster met structuur en aandacht van mijn publiek om te gaan. Hoewel ik al goed was in het stellen van situatievragen, merkte ik dat ik vaker informatie moet samenvatten en verifiëren. De SPIN-methode gaf mij een duidelijkere structuur voor gesprekken en hielp mij om informatie te verzamelen. In gesprek met een externe professional, zoals Renée van Jumbo, ontdekte ik hoe belangrijk een persoonlijke en informele benadering kan zijn. Mijn flexibele aanpak doordat ik informeel het gesprek aan ging werd als een sterk punt gezien.

Van het Regionaal Sales Event heb ik echt veel geleerd. Ik heb de bevindingen tijdens de Sales Challenge terug zien komen wanneer Daan Schmidt kwam vertellen over zijn verhaal.

 

Door mijn acties heb ik stappen gezet in het ontwikkelen van mijn communicatieve vaardigheden. Ik voel me zekerder in het voeren van gesprekken en presenteren, zelfs onder druk. Mijn volgende stap is om deze ontwikkeling door te zetten en mijn comfortzone verder uit te breiden met grotere presentaties en nieuwe uitdagingen. Het enige waar ik nog geen voldoening in heb gehaald is het toepassen van de nieuwe gesprekstechnieken in vraagstukken waarbij communicatie is vereist.